Empatía en el Proceso Comercial

18/Jan/2018
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Es sabido que ser empático es algo cada vez más necesario para la coexistencia del ser humano y una de las bases educacionales que todos necesitamos. A pesar de ello, desafortunadamente la palabra empatía es aún una palabra poco utilizada en el mundo de los negocios. Su significado, que es el colocarse en el lugar del otro y entender de forma racional sus necesidades, insatisfacciones y objetivos es fundamental para cualquier proceso de venta, especialmente una venta consultiva. El enfoque está en “escuchar”…

Por favor no confundir empatía con simpatía. Esta última es importante para crear conexiones con bases emocionales y una poderosa característica personal que puede facilitar el cierre de un negocio, pero que por sí sola no sustenta una venta compleja.

Cuando estamos hablando de un proyecto de E-commerce, que incluye un gran número de servicios y elecciones a ser realizadas, colocarse en el lugar del otro es una premisa básica para poder efectivamente ayudar a su prospect a definir el mejor camino y dar sus próximos pasos. La revolución del consumo llamada E-commerce, aún está en una fase embrionaria en todo el mundo y tu como Partner VTEX, serás agente de ese cambio junto a nosotros!. Para ello, necesitas posicionarte como tal, al final, la venta se basa en la confianza y esa confianza vendrá de tu postura ante el posible cliente.

Ser empático con quién?

epende de la complejidad y tamaño del proyecto el saber la cantidad de interlocutores que tendremos, pero en general, estaremos hablando con CEOs, CTOs, CMOs y CFOs, que por más alineados que estén en su relación mutua, tienen enfoques y visiones diferentes, a veces inclusive sobre un mismo asunto. Además, sean más o menos ocupados, ninguno de ellos considera que tiene el tiempo para atender a un “vendedor”.

No es necesario afirmar que entre más preparado sea el equipo comercial, tanto en procesos como en conocimiento, mayores serán sus posibilidades de conversión, correcto? De nada sirve entender mucho sobre design y no ser capaz de dialogar con el responsable financiero sobre cómo encontrar el break-even de su E-commerce. Tampoco sirve ser excelente en procesos y arquitectura de la información si no se cuenta con la inteligencia conjunta de como el cliente hará para activar su tienda en un primer momento y llegar a su cliente final.

Con investigaciones y mucha experiencia, es importante que desarrolles tus
buyers personas (hablaremos de esto en otro artículo futuramente) para intentar entender cómo tratar con cada una, con sus principales objeciones, miedos y necesidades. Esto sólo es posible a través de una buena dosis de empatía y con mucho estudio y actualización en este mercado que está en constante transformación.

Si el posicionamiento de tu negocio no es el de asesorar clientes VTEX, puedes tener la seguridad de que por más que logres cerrar el proyecto, el mantenimiento del mismo no quedará a cargo de tu empresa. Identificamos que éste es uno de los principales errores cometidos por algunos partners que tenemos. Ellos pierden el cliente tan pronto el proyecto es entregado, así el cliente continúe necesitando una Agencia para acompañar su negocio. Esto dificulta la propia vida de la Agencia Partner, pues como es sabido, es más fácil y menos costoso actuar con un cliente de la base, que buscar nuevos clientes para nuevos proyectos, correcto? Entonces, intenta ser siempre un consultor!

Entendiendo las necesidades del lead

Si el mercado en general aún es inmaduro, una de las grandes tareas de tu equipo comercial será identificar necesidades que cada uno de estos interlocutores tiene y que a veces ni ellos mismos saben que las tienen. Probarse un detentor de la solución será natural al mostrar el conocimiento necesario para traer a la luz cuestiones que la propia persona no sabía.

Un ejemplo práctico de esto es cuando conseguimos identificar y comprobar de forma clara que hay dinero que se está perdiendo. Sea por algo simple, como un flujo complicado en el checkout, (con lo cual el Smartcheckout® contribuye en promedio con un aumento de 21% en la tasa de conversión) o un diagnóstico de errores de SEO que pueden estar ocasionando mayores gastos en media paga para el administrador de la tienda.

Obviamente inputs provenientes del prospect serán fundamentales en este proceso, al final, él tiende a conocer bien el mercado en el que actúa, así como sus particularidades, su propia empresa y los detalles de su “cocina”. Uno de tus deberes será entonces aliar tu conocimiento de mercado digital y de E-commerce para resolver los problemas que tu cliente identifica. Es importante recordar que no hay receta alguna, pues lo que funciona para una empresa no necesariamente funcionará para la otra.

Negocios aparentemente parecidos, tienen muchas veces en su business core
diferencias brutales que no identificamos sólo con visitar al cliente. Recientemente visité una operación que actúa con más de 50% de sus productos a través de cross-docking. Las necesidades de ajustes en el módulo Logistics, en el ERP, en el catálogo, en el propio front y en la comunicación de la tienda son importantes comparados con otros retailers del mismo segmento que no poseen esta característica. Entonces mi recomendación es cuestionar y escuchar, más allá de sugerir.

Como ya fue dicho, para realizar una venta de un proyecto VTEX, debes tener mucho conocimiento del negocio de tu prospect, no obstante, para que él pueda abrirte todas las respuestas que necesitas para ayudarlo, tendrás que ganarte su confianza. La empatía será la llave para la credibilidad y para la generación de valor del proyecto que quieres ganar.

Preparación para la venta

Un proceso de venta consultiva posee etapas bien definidas, todas estructuradas en el famoso pipeline de venta, sin embargo, este proceso comienza mucho antes del contacto directo con el prospect. Partiendo de la premisa de que tu ya conoces cuál es tu propuesta de valor como empresa, así como tus diferenciales, siguen algunos insights de cómo actuar con empatía antes de tu primero contacto con tu prospect.

Al final, qué gano utilizando la empatía como un VTEX Partner? 

Empatía dentro del mundo de los negocios y especialmente con proyectos VTEX puede traer grandes beneficios:

Después de todo esto, considero que el concepto más importante a ser pasado es que es fundamental observar nuestra propia propuesta y servicio bajo la óptica del otro. Se logramos entender que el resultado de nuestros clientes es nuestro resultado también, ya tendremos dado un primer gran paso juntos.